Meu voo atrasou: como devo proceder?

Imagine a situação: você compra suas passagens e planeja toda a sua viagem, já sabe onde vai ficar, os locais que irá visitar, as pessoas que encontrará, tudo planejado para fazer a viagem da sua vida! Mas então o seu voo atrasa ou é cancelado e parece que tudo vai ir por água abaixo. Se você está se perguntando: meu voo atrasou, como devo proceder? Fique calmo, nós fizemos este post com dicas que vão te ajudar a solucionar o seu problema.

A primeira coisa que você deve saber é que em caso de atraso ou cancelamento de voo, a companhia aérea deve, obrigatoriamente, avisá-lo o motivo. A informação pode ser solicitada por você inclusive em escrito, pois assim servirá mais tarde como um documento oficial em caso de ação judicial. Além disso, ela é obrigada a arcar com a sua assistência material a fim de deixá-lo mais confortável com essa situação desagradável.

Nestes casos a responsabilidade é 100% da companhia aérea, a agência de viagem que lhe vendeu a passagem, caso tenha comprado através de uma, não tem responsabilidade sobre esse tipo de ocorrência. Você pode fazer contato com a agência para orientações mas se quiser adiantar, faça um contato direto com a companhia aérea, ela terá todas as informações referente ao atraso ou a troca de horário do seu voo.

Tipos de atraso

Segundo o Procon, existem três tipos de atrasos em voos que todo passageiro está sujeito a sofrer e entender qual deles está acontecendo com você é o primeiro passo para saber como proceder.

  • Atraso de partida: é quando o avião por algum motivo é retido além do normal na pista e demora para decolar, a causa pode ser inclusive uma manutenção ou a revisão de um procedimento o que é super normal e aceitável caso ocorra, afinal a segurança vem em primeiro lugar.
  • Atraso de escala: é o atraso que ocorre quando o avião realiza uma escala em um outro aeroporto e acaba atrasando.
  • Atraso de conexão: quando o voo atrasa e o passageiro acaba perdendo o seu segundo voo.

É importante ressaltar também que alguns voos sofrem alterações, ex.: A companhia para de trabalhar em uma determinada rota e realoca os viajantes para um outro voo. Isso é completamente legal e ocorre muitas vezes, porém é importante ficar atento(a) que a companhia aérea irá lhe alocar automaticamente em um voo e você pode escolher outro que lhe atenda melhor sem nenhum custo.

Quais seus direitos?

Assim como temos deveres no momento de realizar uma viagem, também temos direitos. Se atrasamos, somos multados ou precisamos comprar novas passagens. Mas e quando o atraso é por parte da empresa, como saber os seus direitos? Saiba aqui, quais as responsabilidades que a companhia aérea deverá tomar nesses casos segundo a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), em voos nacionais e internacionais em território brasileiro:

  • Atraso superior a duas horas

A companhia aérea é responsável por oferecer voucher para alimentação (caso a empresa não aceite pagar, guarde o comprovante para fins judiciais) e comunicação (telefonema) para o viajante.

  • Atraso superior a quatro horas ou estimativa de atraso

É obrigatório disponibilizar para o cliente uma acomodação de sua preferência. A escolha é sua! Não sendo obrigatório aceitar a opção disponibilizada pela companhia aérea. O cliente pode, inclusive, escolher voos de outras empresas. É um direito.

  • O passageiro possui também a opção de pedir o reembolso integral, no entanto, nesse caso ele perde o direito de receber a assistência material.
  • Outro direito do consumidor é remarcar o seu voo para outro dia e horário, nesse caso, novamente, perde-se o direito à assistência material.
  • Viajar no próximo voo da mesma companhia aérea ou de de outra empresa em caso de disponibilidade de lugar e voo para o mesmo destino.
  • Transporte, hospedagem ou acomodação. Caso o cliente esteja em sua cidade, a empresa deverá oferecer o transporte do aeroporto até a sua casa.

Como devo proceder?

Em primeiro caso, o passageiro deve procurar qualquer atendente para relatar o ocorrido e solicitar todas as assistências que lhe estão disponíveis. Caso não te ofereçam uma solução, procure o posto da Anac no aeroporto e registre uma reclamação. Leve com você o que for possível registrar em fotos e documentos.   

Mau tempo

Mesmo não sendo de responsabilidade da companhia aérea, voos cancelados e atrasados por culpa do mau tempo também geram assistência material para os passageiros. O mesmo  acontece na situação contrária. Caso o passageiro se atrase por causa do mau tempo e não consiga pegar o voo à tempo, ele pode receber seu dinheiro de volta ou receber outra passagem, uma vez que a culpa não é sua.

Indenização

Se depois de tudo isso você chegou a conclusão de que seus direitos foram desrespeitados, você pode abrir uma indenização contra a empresa aérea. É importante registrar também a reclamação na Anac, entretanto, essa ação não funciona como uma indenização. Para reivindicar seus direitos você deverá dirigir-se ao Procon, órgão de defesa do consumidor, ou ao Poder Judiciário. Para isso, lembre-se de guardar e fotografar todos os comprovantes que possam servir como documentos depois, como cartões de embarque e comprovantes de todos os seus gastos, por exemplo.

Agora, bom senso é a palavra de ordem, pense bem antes de criar algum processo judiciário, seja cordial e procure resolver problemas de uma forma sensata, serena e tranquila.

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